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奉納\弁護士妖怪大泥棒神社・金沢地方検察庁御中
記録作成等の措置を講ずべき弁護士ツイート他

2016年8月23日火曜日

”およそ1日が経過してからとなっている。”引用:PCデポの「初動対応」が、炎上した理由 (ITmedia ビジネスオンライン) - Yahoo!ニュース

ただ、そんな両者の対決より、個人的には気になることが別にある。それはPCデポの「初動対応」だ。

 14日夜の炎上を受けて、PCデポが公式Twitterに「声明」を出したのは15日17時、公式サイトに同じ文面で取締役管理本部長名義のものを出したのは16日と、およそ1日が経過してからとなっている。これは昨今のSNS対応のセオリーからすると、驚くほど遅い。

 SNS炎上を未然に食い止め、「神対応」などと称賛される企業というのは、発生後数時間以内になにかしらの対応をとっていることが多い。これは企業として誠意をもって問題にあたっているという姿勢をネットユーザーに示すとともに、なによりも一方的な主張や事実誤認の拡散を防ぐという意味があるのだ。

●事態が悪化した理由

 今回、PCデポはどういうわけかそれをまったくやらなかった。

 実は炎上後も、「サービスの手厚さを考えたら適正なのでは」「この情報だけでは判断できない」という反応をみせたネットユーザーもそれなりにいた。そんな擁護・中立派が、「クソ企業、死ね」「潰れてしまえ」という声に呑み込まれていくのを、PCデポは丸1日ただ指をくわえて見ていたのだ。

 さらに、事態を悪化させたのは、「声明」の中身である。

 『この度は、弊社のサービスに関しインターネット上をお騒がせし申し訳ありません。ご契約者様とご家族の皆様には、ご理解・ご納得いただけるよう働きかけをしてまいる所存です。またお客様、特に高齢者のお客様に弊社のサービスをより十分ご理解いただきご契約いただけるよう改善策を検討して参ります』

 多くの人が指摘するように、かなり「上から目線」の印象を与える声明だ。また、行間からは、「我々はちゃんとやってますが、どうにもアレ的な人がいて困っちゃって」というメッセージが伝わってくるが、契約や説明方法が適切だったという根拠が示されていないため、言い逃れにしか聞こえない。


引用:PCデポの「初動対応」が、炎上した理由 (ITmedia ビジネスオンライン) - Yahoo!ニュース

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